Αντιμέτωπες με πρόστιμα αναμένεται να βρεθούν εγχώριες εταιρείες ταχυμεταφορών λόγω των μεγάλων προβλημάτων που παρατηρήθηκαν στις παραδόσεις κατά την περίοδο της πανδημίας.
Οι χιλιάδες καταγγελίες που κατατέθηκαν επίσημα κινητοποίησαν την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), η οποία ζήτησε εξηγήσεις από τις εταιρείες courier και μέσα στις επόμενες εβδομάδες πρόκειται να αποφασίσει για κυρώσεις.
Όπως εξηγούν αρμόδιοι παράγοντες η κατάσταση που αντιμετώπισαν οι εταιρείες ταχυμεταφορών μπορεί να ήταν πρωτοφανείς λόγω της καραντίνας και των κλειστών καταστημάτων που εκτόξευσαν το ηλεκτρονικό εμπόριο, ωστόσο δύσκολα μπορεί να δικαιολογηθεί η εκτίναξη των καταγγελιών. Και αυτό όταν θεωρείται δεδομένο πως μόνο ένα μικρό ποσοστό των προβλημάτων απεικονίζεται σε αυτές, καθώς πολλοί καταναλωτές δεν προχωρούν σε καταγγελία.
Σύμφωνα με πληροφορίες, οι καταγγελίες το χρονικό διάστημα Μαρτίου-Ιουνίου 2020, κατά το πρώτο lockdown, επταπλασιάστηκαν σε σχέση με το αντίστοιχο διάστημα του 2019.
Το μεγάλο… Βατερλό ήρθε κατά το δεύτερο lockdown, όπου οι εταιρείες courier δεν μπόρεσαν να αντεπεξέλθουν στον υψηλό όγκο των αποστολών, οδηγώντας μερικές απ’ αυτές στο να σταματήσουν να δέχονται δέματα.
Σύμφωνα με τις ίδιες πληροφορίες, το χρονικό διάστημα Οκτωβρίου 2019 έως τις 15 Ιανουαρίου 2020 οι καταγγελίες για εταιρείες courier δεν ξεπερνούσαν τις 200, το ίδιο χρονικό διάστημα φέτος προσέγγισαν τις 3.000.
Κούριερ: Τα στοιχεία που «καίνε” τις εταιρείες
Πολλές καταγγελίες αφορούν τις πολυήμερες καθυστερήσεις στις παραδόσεις.
Για το συγκεκριμένο θέμα η ΕΕΤΤ καλείται να εξετάσει ποιες είναι οι πραγματικές ευθύνες που έχουν οι εταιρείες ταχυμεταφορών ως προς τις υποχρεώσεις τους στο πλαίσιο των αδειών που έχουν λάβει και ποιοι ήταν οι πραγματικοί λόγοι ανωτέρας βίας που οδήγησαν στην πλήρη απορρύθμιση των ταχυμεταφορών.
Αν στο θέμα των καθυστερήσεων αναμένεται να υπάρξει μια κατανόηση από την ΕΕΤΤ, ειδικά για το πρώτο κύμα της πανδημίας που έπιασε τελείως απροετοίμαστες τις εταιρείες, αρμόδιες πηγές εκτιμούν ότι το ίδιο δεν θα συμβεί για άλλες καταγγελίες που στοιχειοθετούν ξεκάθαρη παραβίαση των όρων λειτουργίας των επιχειρήσεων ταχυμεταφορών.
Βασικό ζήτημα αποτελεί η τακτική που υιοθέτησαν πολλές εταιρείες courier, ειδικά την περίοδο των Χριστουγέννων, για ειδοποιήσεις παραλαβής από το κατάστημα επειδή θεωρητικά οι διανομείς δεν έβρισκαν τους παραλήπτες.
Υπάρχουν χιλιάδες καταγγελίες καταναλωτών που λόγω της καραντίνας βρισκόντουσαν σπίτι τους και έβρισκαν ειδοποίηση στην πόρτα τους, ενώ το κουδούνι δεν είχε χτυπήσει ποτέ, ή λάμβαναν SMS πως ο διανομέας δεν τους βρήκε ενώ δεν είχαν φύγει λεπτό από το σπίτι.
Αυτό είχε ως αποτέλεσμα την ταλαιπωρία των πολιτών και τη δημιουργία ατελείωτων ουρών έξω από τα καταστήματα των εταιρειών courier με αποτέλεσμα τον συνωστισμό εν μέσω πανδημίας.
Επαγγελματίας του κλάδου που θέλει να διατηρήσει την ανωνυμία του εξηγεί στο Capital.gr πως η τακτική των ειδοποιητηρίων ακολουθείται όταν οι διανομείς έχουν πάρα πολλές παραδόσεις που δεν μπορούν να γίνουν μέσα σε μια ημέρα.
«Για κάθε παράδοση χρειάζονται τουλάχιστον πέντε λεπτά, και αν πρόκειται για αντικαταβολή ακόμη παραπάνω. Το να αφήσεις ένα χαρτάκι θέλει μερικά δευτερόλεπτα.
Αν αυτά τα τέσσερα κερδισμένα λεπτά τα πολλαπλασιάσουμε με 50, 80 ή και 100 αποστολές καθημερινά τότε γίνεται ξεκάθαρο το πόσο χρόνος κερδίζεται ανά διανομέα”, σημειώνει.
Παράλληλα διαπιστώθηκε ότι πολλές εταιρείες δεν τηρούσαν την υποχρέωση που έχουν βάσει της άδειας λειτουργίας τους ως ταχυδρομικοί πάροχοι για δεύτερη προσπάθεια παράδοσης του δέματος σε περίπτωση απουσίας του παραλήπτη.
Τέλος, δεν έχει περάσει απαρατήρητο ότι η συντριπτική πλειοψηφία των προβλημάτων που εμφανίστηκαν αφορούν εγχώριες εταιρείες, ενώ οι παραδόσεις από ξένους ομίλους γινόντουσαν κανονικά.
Κούριερ: Πότε θα αποφασίσει η ΕΕΤΤ
Κανονικά η ΕΕΤΤ θα καλούσε τους εκπροσώπους των εταιρειών σε ακρόαση. Όμως, λόγω της πανδημίας αποφασίστηκε να ζητηθούν έγγραφες εξηγήσεις.
Ήδη, σύμφωνα με πληροφορίες, έχουν υποβληθεί τα σχετικά υπομνήματα για το πρώτο και το δεύτερο lockdown, ενώ η ΕΕΤΤ ετοιμάζεται να ζητήσει ανάλογα υπομνήματα και για το διάστημα μετά τις γιορτές των Χριστουγέννων έως σήμερα.
Η Ολομέλεια της ΕΕΤΤ, ως αρμόδια Αρχή, θα εξετάσει τις καταγγελίες και τις εξηγήσεις των εταιρειών για κάθε κύμα της πανδημίας και θα αποφασίσει ανάλογα.
Έτσι, δεν αποκλείεται μια εταιρεία να λάβει απλά μια σύσταση για την περασμένη άνοιξη, αλλά να κληθεί να πληρώσει πρόστιμο για την περίοδο των Χριστουγέννων.
Ένα ακόμη ζήτημα που σύμφωνα με πληροφορίες λειτουργεί επιβαρυντικά για τις εταιρείες ταχυμεταφορών, ειδικά για το δεύτερο lockdown, είναι ότι συνέχισαν να λαμβάνουν αντικείμενα προς παράδοση, χωρίς να ενημερώνουν για μεγάλες καθυστερήσεις και τελικά αναγκάστηκαν να ενημερώσουν επίσημα για τα προβλήματα μετά από παρέμβαση των αρμόδιων Αρχών.
Κούριερ: Καθυστέρησε το δέμα σας; Δικαιούστε αποζημίωση!
Αρκετοί συμπολίτες μας περιμένουν τα δέματά τους από παραγγελίες που έχουν κάνει, ωστόσο αυτά καθυστερούν τραγικά λόγω της… τέλειας καταιγίδας που έχουν οι εταιρείες κούριερ εν μέσω lockdown.
Αξίζει να σημειωθεί ότι ένας από τους λόγους που η κυβέρνηση αποφάσισε να καταφύγει στην επιλογή του click away, ήταν η ελπίδα οτι θα καταφέρει να μειωθεί ο όγκος των αποστολών.
Συγκεκριμένα, η Γενική Γραμματέας του ΚΕΠΚΑ (Κέντρο Προστασίας Καταναλωτών), Ευαγγελία Κεκελέκη, μιλώντας στο Κεντρικό Δελτίο Ειδήσεων της ΕΡΤ3, έκανε λόγο για απαράδεκτη κατάσταση στις ταχυμεταφορές και τόνισε πως για κάθε ημέρα καθυστέρησης παράδοσης της παραγγελίας του, ο καταναλωτής δικαιούται 6 ευρώ.
Όπως είπε χαρακτηριστικά για τις καθυστερήσεις, «εμείς στο ΚΕΠΚΑ δεν τις δικαιολογούμε καθόλου. Οι καθυστερήσεις στις ταχυμεταφορές είχαν παρουσιαστεί στο προηγούμενο lockdown από το Μάρτιο. Είχαν το χρόνο να διορθώσουν τα πράγματα, να προσλάβουν προσωπικό, να κάνουν τις υποδομές τους καλύτερες. Αυτό που αντιμετωπίζουμε τώρα στο δεύτερο lockdown είναι απαράδεκτο».
Η κα Κεκελέκη τόνισε ότι οι καταναλωτές έχουν δικαιώματα, ωστόσο το πρόβλημα είναι πώς θα τα διεκδικήσουν υπογραμμίζοντας ότι τόσο η κυβέρνηση όσο και η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων δεν κάνουν τίποτα για να εφαρμοστούν στην πράξη τα δικαιώματα των καταναλωτών. «Υπάρχει μία οδηγία προς τους καταναλωτές από την ΕΕΤΤ η οποία λέει ξεκάθαρα πως κάθε ημέρα καθυστέρησης δικαιούται ο καταναλωτής έξι ευρώ αποζημίωση» είπε.
Κούριερ: Η κοροϊδία των εταιρειών
Σου έχει συμβεί κι εσένα να βρίσκεις ειδοποιητήριο από εταιρία courier έξω από την πόρτα σου και να αναρωτιέσαι “πως και δεν άκουσα το κουδούνι, αφού ήμουν εδώ όλη μέρα”; Αν ναι, δεν είσαι ο μόνος.
Όχι δεν χάλασε το κουδούνι σου, δεν ήσουν τουαλέτα όταν ήρθε ο courier, ούτε μιλούσες στο τηλέφωνο και δεν άκουσες.
Απλώς οι εταιρίες courier έχουν βρει μια πάρα πολύ ωραία πατέντα για να μειώνουν τα έξοδά τους.
Αντί να σου φέρνουν το δέμα στο σπίτι, έρχονται και σου αφήνουν απλώς το ειδοποιητήριο! Ναι αυτό που ακούς. Δεν έχουν καν το δέμα μαζί τους.
Απλώς έρχονται και σου αφήνουν το χαρτάκι. Εσύ το βλέπεις, λες θα ήρθαν οι άνθρωποι και δεν τους άκουσα και πας να παραλάβεις το δέμα από το κατάστημά τους.
Με αυτό τον τρόπο οι εταιρίες courier και τα franchise καταστήματά τους, γλιτώνουν ένα σωρό λεφτά.
Φαντάσου πως το κάθε μηχανάκι μπορεί στο κουτί του να μεταφέρει πχ 40 δέματα. Αν για κάθε δέμα ο οδηγός κατεβαίνει, χτυπάει κουδούνι, ανεβαίνει στον όροφο, κάνει την παράδοση, πάρει υπογραφές κλπ, χάνει περίπου 10 λεπτά. Άρα θέλει 400 λεπτά για αυτά τα 40 δέματα. Δηλαδή 6,5 ώρες. Βάλε και τα πήγαινε έλα, το έφαγε το μεροκάματό του.
Δηλαδή η εταιρία πρέπει να πληρώσει ένα ολόκληρο μεροκάματο μόνο για 40 δέματα. Η εταιρία courier όμως, εκείνη τη μέρα πρέπει να παραδώσει πχ 1.000 δέματα. Άρα χρειάζεται 25 μηχανάκια για να κάνει όλες τις παραδόσεις. Αυτό σημαίνει 25 μεροκάματα, 25 ασφαλιστικές εισφορές, 25 έξοδα για βενζίνες, 25 κινητά τηλέφωνα, 25 POS κλπ.
Κορόιδο είναι λοιπόν η εταιρία να σου φέρει το δέμα; Αντί αυτού σου αφήνει μόνο το ειδοποιητήριο.
Με αυτό τον τρόπο αντί να χρειάζεται 25 μηχανάκια, τώρα χρειάζεται μόνο 3, τα οποία παραδίδουν από 330 χαρτάκια το καθένα! Αυτό είναι όλο. Έτσι οι εταιρείες κάνουν 88% (!) μείωση του κόστους παραδόσεων.
Εσύ το κορόιδο τώρα, παίρνεις τηλέφωνο και λες μπορείτε να μου το ξαναφέρετε;
Η εταιρία είναι έτοιμη για αυτό το ενδεχόμενο. Φυσικά και μπορούμε κύριε, αλλά δεν μπορούμε να σας ορίσουμε συγκεκριμένη ώρα.
Εσύ σκέφτεσαι πως θα πρέπει να πάρεις μια ολόκληρη μέρα άδεια από τη δουλειά να περιμένεις πότε θα έρθει ο courier κι έτσι αποφασίζεις να πας να το πάρεις μόνος σου.
Πάλι είναι κερδισμένη η εταιρία!
Σε πολλές περιπτώσεις δε, συμβαίνει κάτι το ακόμα πιο κωμικό. Δεν αφήνουν ούτε καν ειδοποιητήριο. Απλώς σου έρχεται ένα μήνυμα στο κινητό.
Παίρνεις εσύ τηλέφωνο και λες εδώ ήμουν σπίτι και δεν πέρασε κανείς. Δεν γίνεται αυτό κύριε σου λέει η εταιρία, ο courier πέρασε και δεν ήσασταν εκεί. Άντε βρες το δίκιο σου εσύ. Μα καλά πως πέρασε αφού δεν άφησε ούτε καν ειδοποιητήριο ρωτάς; Δεν ξέρουμε κύριε σου απαντάνε. Μπορεί να το πήρε ο αέρας, ή κάποιος άλλος ένοικος της πολυκατοικίας. Εμείς είμαστε καλυμμένοι από τον νόμο με το SMS μήνυμα που σας στέλνουμε διότι νομικά και αυτό παίζει τον ρόλο ειδοποίησης.
Πάρτο απόφαση φίλε. Είτε θα έρθεις από εδώ να παραλάβεις το δέμα σου είτε δεν θα το παραλάβεις ποτέ. Πάντως άκρη με εμάς δεν θα βρεις. Και στην τελική τυχερός είσαι που σου απαντήσαμε και στο τηλέφωνο. Συνήθως οι περισσότερες τέτοιες εταιρείες σε βάζουν σε αναμονή μισή ώρα μόνο και μόνο για να βαρεθείς, να το κλείσεις και να πας από εκεί.
Κούριερ: Τα δικαιώματα των καταναλωτών
Με αφορμή την εορταστική περίοδο και λαμβάνοντας υπόψη τις ειδικές συνθήκες που επικρατούν για την αντιμετώπιση της πανδημίας Covid-19, η ΕΕΤΤ απευθύνει χρήσιμες συμβουλές στους καταναλωτές-χρήστες ταχυδρομικών υπηρεσιών και εφιστά την προσοχή στα ακόλουθα:
Κόστος αποστολής: Ελέγξτε εάν το κόστος αποστολής είναι ενιαίο ή διαφοροποιείται ανά περιοχή και επίσης, εάν επηρεάζεται από παράγοντες όπως το ογκομετρικό βάρος της αποστολής (για αντικείμενα που ξεπερνούν το καθορισμένο από την εταιρία όριο βάρους ή/και είναι ογκώδη, όπως π.χ. ηλεκτρικές συσκευές), την παράδοση στον χώρο του παραλήπτη ή σε δυσπρόσιτες περιοχές, την παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών (π.χ. express).
Χρόνος παράδοσης: Ενημερωθείτε από τον ταχυδρομικό πάροχο για τον αναμενόμενο χρόνο παράδοσης ή/και τη δυνατότητα παροχής εξειδικευμένων υπηρεσιών ως προς τον χρόνο παράδοσης (π.χ. αυθημερόν παράδοση, επίδοση σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα ή σε μη εργάσιμη ημέρα), οι οποίες ενδέχεται να συνεπάγονται επιπλέον χρέωση.
Τρόπος παραλαβής: Πληροφορηθείτε για τις διαθέσιμες επιλογές παραλαβής του ταχυδρομικού αντικειμένου (π.χ. στον χώρο σας, από καταστήματα της εταιρίας, από θυρίδα, από σημεία εξυπηρέτησης με διευρυμένο ωράριο κ.λπ.) καθώς και για τη δυνατότητα αλλαγής διεύθυνσης επίδοσης του αντικειμένου (υπηρεσίες ανακατεύθυνσης της αποστολής σε άλλη διεύθυνση).
Παρακολούθηση αποστολής: Ενημερωθείτε για την πορεία παράδοσης του ταχυδρομικού αντικειμένου, π.χ. από την ιστοσελίδα της επιχείρησης, μέσω sms, email, τηλεφώνου κ.λπ.
Επανάληψη της προσπάθειας επίδοσης: Οι ταχυδρομικοί πάροχοι υποχρεούνται σε δεύτερη προσπάθεια επίδοσης του αντικειμένου, σε περίπτωση απουσίας σας κατά την αρχική προσπάθεια, με σχετική έγγραφη ειδοποίησή σας.
Παραλαβή με επιφύλαξη: Έχετε τη δυνατότητα είτε να παραλάβετε με επιφύλαξη είτε να δηλώσετε επιφύλαξη εντός μίας ημέρας από την παραλαβή του ταχυδρομικού αντικειμένου, δηλώνοντάς το εγγράφως, εάν το αντικείμενο που σας παραδίδεται έχει υποστεί φθορά ή είναι κατεστραμμένο.
Δυνατότητα μη υπογραφής: Με σκοπό την προληπτική προστασία της δημόσιας υγείας, επιτρέπεται, κατ’ εξαίρεση και μόνο προσωρινά, η επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων ταχυμεταφορών χωρίς υπογραφή του παραλήπτη. Σε περίπτωση που γίνεται χρήση της δυνατότητας αυτής, ο διανομέας βεβαιώνει την επίδοση και καταγράφει, τουλάχιστον, ημερομηνία, τόπο, ώρα επίδοσης και τα στοιχεία του παραλήπτη, ή/και την καταχώρηση μοναδικού προσωπικού κωδικού αναγνώρισης που θα έχει αποσταλεί στους παραλήπτες.
Δικαίωμα αποζημίωσης: Έχετε δικαίωμα να αιτηθείτε αποζημίωση εντός 6 μηνών για την πλημμελή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών, σε περίπτωση ολικής ή μερικής απώλειας/κλοπής/καταστροφής του περιεχομένου επιστολής ή δέματος, καθώς και την εκπρόθεσμη επίδοση του ταχυδρομικού αντικειμένου, σύμφωνα με τους όρους που προβλέπονται στην ατομική σύμβαση που υπογράψατε κατά την αποστολή.
Επιστροφή προϊόντων: Ενημερωθείτε για τη δυνατότητα επιστροφής προϊόντων και τους διαθέσιμους τρόπους αποστολής που σας δίνει το ηλεκτρονικό κατάστημα (π.χ. μέσω συνεργαζόμενης ταχυδρομικής επιχείρησης ή με εταιρία της επιλογής σας) καθώς και το σχετικό κόστος.
Έρευνα αγοράς: Προβείτε σε έρευνα αγοράς και αναζητήστε αναλυτικές πληροφορίες για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες και τα σχετικά τιμολόγια, μέσω των διαδικτυακών τόπων και των τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης που διαθέτουν οι ταχυδρομικοί πάροχοι. Προς διευκόλυνση της αναζήτησης και επιλογής υπηρεσίας ταχυμεταφορών, είναι διαθέσιμο το διαδικτυακό εργαλείο Pricescope της ΕΕΤΤ, που σας παρέχει τη δυνατότητα αναζήτησης και σύγκρισης τιμών για τις υπηρεσίες ταχυμεταφορών των μεγαλύτερων ταχυδρομικών παρόχων στην Ελλάδα.
Τροποποίηση υπηρεσιών: Ρωτήστε εάν υπάρχουν τροποποιήσεις στις παρεχόμενες ταχυδρομικές υπηρεσίες, λόγω των μέτρων περιορισμού της πανδημίας (π.χ. αναστολή υπηρεσιών, τροποποίηση όρων παροχής, διαφοροποίηση χρόνων παράδοσης κ.λπ.) μέσω των ιστοσελίδων ή/και των κέντρων εξυπηρέτησης των ταχυδρομικών εταιριών και των ηλεκτρονικών καταστημάτων.
